שירות אורנג'
חוויותי המפוקפקות בעמדת שירות אורנג' ביד אליהו ליד היכל נוקיה.
אשמח לשתף אתכם באחד הביקורים שלי בתחנת אורנג'.
באחד הימים בדקתי את חשבון האורנג' שלי וראיתי להפתעתי שאינני מקבל זיכוי עבור המכשיר. מכיוון שאף אחד לא ממש מבין את הרכב החשבון הסלולארי שלו ואת הסיכומים עם החברה הסלולארית, טרחתי והתקשרתי אל מוקד *054 כדי לברר אם הדבר תקין או לא.
ראוי לציין שהשירות הטלפוני במוקד אורנג' הינו שירות אדיב ומנומס, ולמוקדנים יש סבלנות רבה פחות או יותר.
נציגת השירות הפנתה את תשומת ליבי לעובדה שאת הזיכוי עבור המכשיר אני מקבל רק לאחר שימוש של 116 ₪ לפחות עבור שיחות. מכיוון שמדובר על תוכנית עסקית מסתבר שרוב שיחות הטלפון אותן עשיתי מכוסות ע"י התוכנית בזכות ככה וככה דקות ברשת אורנג' או פנים ארגוני שלא לדבר על איזו מתנה לחג שקיבלתי (דקות שיחה) וכדומה. כל אלו גרמו לחשבון שלי מעבר לחיובים החודשיים להיות קטן מ 116 ₪.
אין ברירה, צריך לנפח את החשבון כדי לעבור את רמת השימוש ולקבל הנחה עבור המכשיר.
מכיוון שאני גולש די הרבה באינטרנט הסלולארי הוספתי חבילת גלישה של 1G במחיר 73 ש"ח.
לאחר שעה אני בודק ומתברר שאין אפשרות להתחבר לאינטרנט. ניתקתי והדלקתי את המכשיר וללא תועלת. אני מתקשר לתחנת השירות והם מבקשים שאשלח SMS עם קוד מיוחד ואת ה SMS שאקבל חזרה אשמור כהגדרות אינטרנט.
כמובן שהדבר לא עזר. לבקשתם המתנתי עוד שעה, שוב חזרנו על התהליך וללא תועלת. כך ביצענו זאת כ 3-4 פעמים במהלך היום, שולח SMS, שומר הגדרות, מכבה ומדליק את המכשיר ומחכה שעה.
בכל פעם הדבר כרוך בשיחה אל המוקד ובהסבר מחודש של הבעיה.
למחרת היום, הבעיה לא נפתרה. נציג השירות בטלפון מבשר לי שאין ברירה ויש לגשת לתחנת השירות.
בתחנת השירות ביד אליהו קיבלו אותי תוך כחצי שעה.
הנציגה: מה אפשר לעזור?
אני: אי אפשר להתחבר לאינטרנט
הנציגה: היה אינטרנט? תן לי לבדוק.
בשלב זה הנציגה מתחילה לחפש מידע במחשב, היא מחפשת ומחפשת, לוחצת על כפתורים, קמה ממקומה וחוזרת. היא גם עומדת בצד ומסתודדת עם עובדים אחרים תוך כדי זריקה לאויר של מושגים שונים. כולם מסתכלים עלי בזוית העין ומשרים אוירה כאילו אני גנב או נוכל או שודד המנסה למוטט להם את העסק.
לאחר זמן חוזרת למקומה: ניסית לכבות ולהדליק?
אני: כמה פעמים, וגם שמרתי הגדרות לפי הוראות המוקד. חוץ מזה שהגדלתי את חבילת האינטרנט ומאז זה לא פועל.
הנציגה: טוב, זה לא התעדכן ולכן אין אינטרנט. אז אפשר לעשות חבילה של 1 גיגה ב 85 ש"ח.
אני: אבל במוקד סגרתי על חבילה זהה במחיר 73 ש"ח!
הנציגה: ככה זה כאן.
אני: אבל אתם אורנג' וגם הם אורנג', מה ההבדל?
הנציגה: אדוני זה מה שיש. אתה רוצה חבילה במחיר 83?
אני: אני רוצה את מה שהבטיחו לי.
הנציגה: אז תתקשר למוקד והם יטפלו בזה, או שתמתין לעמדה כללית יש תור של שעה וחצי לפחות.
אני: אבל המוקד אמר לי לדבר איתכם! הם לא הצליחו לפתור את הבעיה ואמרו להגיע לתחנת שירות. זה אתם, לא? אולי תדברי איתה? אתם לא עובדים באותה החברה? זה לא פלאפון או סלקום, שתיכן עובדות באורנג'!
הנציגה: אדוני זה מה שיש לי לעשות. עוד משהו? קמה ממקומה והולכת.
אני: (מדבר אל האויר) יש כאן מישהו? אפשר לקבל טיפול? יש כאן מנהל?
הנציגה: עומדת בצד השני של החדר ומסתודדת עם עובדים נוספים.
אני: (מדבר עם מוקד *054) שלום, יש לי בעיה כזו וכזו, אמרתם לי לפנות לתחנת שירות והם אמרו לי לפנות אליכם.
נציגה טלפונית: איך אני יכולה לפתור את זה אם לא הצלחנו ואמרנו לך לפנות לתחנת שירות?
אני: מאיפה לי לדעת? אצלכם אמרו לפנות לתחנת שירות ובתחנת שירות אמרו לפנות אליכם. אולי תדברי עם הנציגה בתחנת שירות? תסגרו את הענין וזהו, למה אתם מטרטרים אותי מאחד לשני?
הנציגה בטלפון: אי אפשר.
בשלב זה עברה נציגה אחרת ליד העמדה הנטושה, נתתי לה את הטלפון שלי ואמרתי לה: יש לך שיחה.
הנציגה: מי זה בטלפון? אני לא מבינה.
אני: רק תדברי איתה, בסדר?
למרות שהנציגה הפגינה מורת רוח רבה על השיחה הכפויה, היא לקחה בסופו של דבר את הטלפון וכעת קרה הבלתי אפשרי, הארוע הנכסף לו ציפינו כולנו, לא, לא שלום עולמי, אלא 2 נציגי אורנג' אשר הואילו בטובם לדבר אחד עם השני כדי לפתור בעיה.
מסתבר שהבעיה היתה הגדרה שגויה. אי שם במערכת היה רשום WWW2 ולא WWW1 או להיפך או מה זה משנה בכלל, הענין הוא שהנציגים העבירו את הבעיה מצד לצד ומאחד לשני תוך שהם יוצרים לעצמם וללקוח פעילות מיותרת המופעלת ע"י מנגנון תחזוקה עצום ומנופח. אם מלכתחילה היו יוצרים מנגנון חיוב פשוט ומובן, לא משווקים מכשירים בעייתים, פותרים בעיות במקום לכבות שריפות, מפעילים שיקול דעת, ראש גדול ומתאמים בין זרועות שונות של אותו הגוף, ובעיקר היו נותנים שירות טוב ומבין בזמן בעיה ולא רק בזמן מכירה, חברת אורנג' היתה חוסכת זמן רב, כסף ומרוויחה לקוחות רבים מרוצים ולא ממורמרים.
